FEATURE: J.D. Power - povestea din spatele celei mai cunoscute companii de cercetare din lumea auto

Înainte să înceapă afacerea sa, James David "Dave" Power III a fost un angajat Ford care îşi dădea semana că şefii săi de la acea vreme nu erau extrem de receptivi la problemele şi dorinţele clienţilor. Această atitudine a producătorilor auto avea să se schimbe în timp, dar nu înainte ca Power să fondeze ceea ce avea să devină cea mai mare companie de consumer research. 

ÎNCEPUTURILE

J.D. "Dave" Power şi-a început cariera în industria auto, cu joburi ca analist financiar pentru Ford sau cercetări de piaţă pentru Buick. A mai lucrat pentru scurt timp la o companie de motoferăstraie unde i-a convins pe şefii săi să producă şi să marketeze motoferăstraie gândite pentru client şi nu pentru pom. Au creat astfel un model mai mic şi mai uşor acceptat imediat de clienţi. Vânzările companiei au crescut imediat. 

Experienţa sa în domeniul research-ului de piaţă avea să îi arate că în Statele Unite, producătorii de automobile nu sunt interesaţi să audă opiniile clienţilor. Şi-a dat seama că marii fabricanţi de automobile pot beneficia din analiza nepărtinitoare a produselor lor. Power avea să caute motivele pentru care clientul şi-a cumpărat un automobil la câteva luni după achiziţionare.

Primele sondaje le-a făcut de acasă, masa din bucătărie fiind biroul său. Data de înfinţare a companiei sale a fost 1 aprilie 1968, iar primul său client important a fost companie relativ necunoscută pe piaţa americană la acea vreme: Toyota. Toyota vroia să revină pe piaţa americană după o primă încercare dezastruoasă la începutul anilor '60. De data aceasta au apelat la tânara companie J.D. Power pentru a studia mai bine gusturile clienţilor americani. Toyota a rămas pâna astăzi unul dintre cei mai fideli clienţi J.D. Power.

PROBLEMELE Mazda, TRAMBULINA DE LANSARE J.D. POWER

La începuturile companiei, Dave era ajutat de soţia sa, Julie. Ea era cea care centraliza şi sistematiza informaţiile din chestionarele aduse acasă de Dave Power. Julie lucra acasă pe masa din bucătărie avâd în grijă şi patru copii. Tot ea este cea care a descoperit problema la motoarele Mazda în 1971. Studind un teanc de chestionare i-a spus s. oţului ei: "Mazda are o problemă cu O-ring-urile", "Ce este un O-Ring?", a întrebat Dave. "Nu ştiu, dar trebuie să te uiţi la datele astea".

Conducerea Mazda nu ştia că motoarele sale au probleme şi nu a vrut să cumpere datele oferite de J.D. Power. Alte 14 companii au fost însă interesate şi cineva a avut grijă ca problemele Mazda să ajungă în presă. Dave Power primea a doua zi un telefon din partea unui jurnalist de la Wall Street Journal.

Pentru Mazda a fost o lovitură de imagine importantă. Au negat iniţial că motoarele lor au o problemă. J.D Power şi-a apărat punctul de vedere, iar presa a înţeles unde era problema. În cele din urmă, Mazda a trebuit să recheme în service un număr important de automobile, iar J.D. Power câştiga notorietate. 

J.D. POWER ASTĂZI

Astăzi, J.D. Power este o companie internaţională care oferă date de consum pentru companii, date obţinute în urma unor sondaje de opinie. Serviciile sunt oferite pentru o gamă variată de servicii şi industrii de la linii aeriene, la obiecte electrocasnice şi servicii de telefonie mobilă. 

J.D. Power colectează informaţii despre ceea ce place şi displace clientului. Obiceiuri, gusturi, maniera de achiziţionare şi satisfacţia obţinută de pe urma produsului cumpărat. Apoi analizează şi pune informaţiile într-un pachet pe care ăl vinde apoi producătorilor acelui produs. Mariile companii plătesc celor de la J.D Power sume de până la 100.000 dolari pentru exclusivităţi. Datele ajută fabricantul să îşi înţeleagă clientul, gusuturile acestuia şi să îşi adapteze producţia pentru a satisface aces cerinţe şi implicit a vinde mai mult. 

Sondajele prin care J.D. power îşi obţine datele sunt efectuate prin telefon, poştă şi e-mail. Puterea celor de la J.D. Power este că identifică grupuri de clienţi care au şi utilizează produsul respectiv. Pe nimeni nu interesează părerea unui potenţial client despre un obiect pe care nu îl posedă. J.D. Power foloseşte studii demografice pentru a identifica grupurile de clienţi, poai cumpără o bază de date şi apoi selectează aleatoriu clienţii chestionaţi.

Chestionarele includ o serie de întrebări care acoperă mai multe subiecte. Cât de uşor este de folosit, servicii post vânzare, satisfacţie şi altele. Unele categorii joacă un rol mai important. De exemplu, un scor mai bun la captolul siguranţă contează mai mult decât dacă compania are un serviciu de facturare eficient. Toate datele sunt apoi analizate statistic şi oferite companiilor producătoare afectate de rezultatele studiilor. 

ALTE DOMENII DE ACTIVITATE

În ciuda faptului că numele J.D. Power este în mod tradiţional asociat cu industria auto, compania şi-a mărit aria de expertiză. Sunt necesare însă câteva condiţii: produsul trebuie să fie achiziţie importantă a putea studia opinia clienţilor despre el.

Industriile unde J.D Power îşi oferă serviciile sunt:

• Auto - Este prima industrie deservită de J.D. Power şi rămâne principala bază de clienţi. Un automobil este o investiţie, iar clienţii sunt sensibili la studii de piaţă.
• Ambarcaţiuni - La fel ca şi în industria automobilelor, o ambarcaţiune este o investiţie serioasă. J.D. Power efectuează studii pe clase de ambarcaţiuni.
• Electronice - Clienţii caută studii de piaţă când vor să cumpere electrocasnice mari ca o maşină de spălat vase sau un frigider. În zona telefoanelor mobile, studiile nu sunt atât de importante.
• Finanţe - J.D. Power oferă studii despre instituţii de crdit, bănci sau fime de investiţii.
• Sănătate - Farmacii şi spitale.
• Imobiliare - Companii de construcţii, finanţare pentru construcţii de case
• Asigurări - Companii de asigurare (imobiliare, auto)
• Telecom - Companii de internet, cablu TV, telefonie mobilă.
• Turism - Linii aeriene, hoteluri şi cazinouri.

PREMIILE J.D. POWER

Dave Power a aflat repede că publicitatea aduce notorietate companiei sale. Aşa că a decis ca o versiune mai puţin detaliată a studiilor făcute de J.D. Power să fie date presei. Această versiune conţine cele mai bune produse în categoria lor. Numele şi maraca J.D. Power sunt protejate şi câştigătorii trebuie să plătească pentru a folosi acest titlul în publicitate. Acest lucru aduce bani pentru J.D. Power, dar grosul veniturilor vine din vânzarea rezultatelor către companiile interesate. 

CELE MAI RECENTE REZULTATE J.D. POWER: Germania şi Marea Britanie

J.D. Power Europe a dat publicităţii cele mai recente rezultate chiar în această săptămână, cele ale studiilor de piaţă realizate pe două dintre cele mai importante pieţe ale Europei: Germania şi Marea Britanie.

Studiul din Germania şi a fost efectuat pe un eşantion de 14.296 de clienţi. Pe primul loc s-a clasat Mercedes-Benz, cu un scor de 824 puncte, marca germană fiind urmată de Toyota şi Mitsubishi. În Marea Britanie, prima poziţie în clasamentul aprecierii clienţilor s-a clasat Jaguar, marca din Albion fiind flancată pe podium de Lexus şi de Skoda. Rezultatele studiilor JD Power din ultimii ani de pe cele mai importante pieţe pot fi consultate AICI.